Di era persaingan bisnis yang semakin ketat, menjaga pelanggan agar tetap loyal menjadi salah satu tantangan terbesar bagi setiap brand. Tidak cukup hanya menarik pelanggan baru, perusahaan juga harus mampu membangun hubungan jangka panjang yang memberikan nilai berkelanjutan.
Inilah alasan mengapa strategi customer retention menjadi semakin penting dalam dunia digital. Salah satu pendekatan yang terbukti efektif adalah menerapkan loyalty program, sebuah strategi yang tidak hanya meningkatkan repeat order, tetapi juga memperkuat brand engagement dan mendorong pertumbuhan bisnis secara konsisten.
Baca juga: Customer Journey: Definisi, Tahapan, serta Panduan Membuat Customer Journey Map
Apa itu Loyalty Program?
Loyalty program adalah program penghargaan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan sebagai bentuk apresiasi atas transaksi atau interaksi yang mereka lakukan secara berulang. Program ini biasanya memungkinkan pelanggan mengumpulkan poin, mendapatkan diskon, memperoleh hadiah, atau menikmati layanan eksklusif.
Tujuan utama dari loyalty program adalah mendorong pelanggan untuk terus memilih produk atau layanan perusahaan tersebut dibandingkan pesaing.
Fungsi Loyalty Program bagi Bisnis
Loyalty program memiliki sejumlah fungsi penting bagi bisnis maupun pelanggan:
1. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Pelanggan yang mendapatkan keuntungan lebih cenderung kembali dan melakukan pembelian lagi.
2. Meningkatkan Frekuensi Pembelian
Program poin atau reward mendorong pelanggan berbelanja lebih sering agar mencapai target tertentu.
3. Menambah Nilai Hubungan dengan Pelanggan
Dengan memberikan apresiasi, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih personal dan emosional.
4. Mengumpulkan Data Konsumen
Program loyalitas sering terhubung dengan identitas pelanggan (nomor telepon, email, aplikasi), sehingga perusahaan dapat menganalisis perilaku belanja untuk strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran.
5. Meningkatkan Brand Loyalty
Hadiah atau keuntungan eksklusif membuat pelanggan merasa dihargai sehingga meningkatkan loyalitas pada merek.
6. Mendorong Penjualan Produk Tertentu
Perusahaan dapat memberikan poin ekstra atau promo khusus untuk menggerakkan penjualan produk tertentu.
Baca Juga: Strategi Konten Digital untuk Meningkatkan Engagement
Contoh Loyalty Program
1. Point Reward Program
Program loyalitas paling populer, di mana setiap transaksi menghasilkan poin yang dapat ditukar dengan diskon, merchandise, atau layanan gratis. Contoh penerapanya adalah dari brand Teazzi, dimana setiap pembelian bisa menghasilkan poin yang dapat ditukar topping, upsize, dan lainnya.
2. Membership Tier Program
Sistem berjenjang (Silver, Gold, Platinum) yang memberikan benefit eksklusif sesuai level keanggotaan. Program ini mendorong pelanggan untuk meningkatkan frekuensi pembelian agar naik tier. Contoh penerapannya adalah oleh Sephora yang memiliki tier White, Black, dan Gold dengan keuntungan yang berbeda-beda:
3. Subscription-Based Loyalty Program
Pelanggan membayar biaya bulanan/tahunan untuk mendapatkan keuntungan eksklusif. Cocok untuk brand e-commerce, food delivery, beauty brand, hingga SaaS. Contoh brand yang memiliki loyalty program ini adalah Grab, yaitu GrabUnlimited. Dengan berlangganan, pelanggan bisa mendapat berbagai keuntungan:
Pada akhirnya, loyalty program bukan hanya sekadar strategi untuk mempertahankan pelanggan, tetapi juga investasi jangka panjang yang mampu meningkatkan nilai bisnis secara signifikan. Dengan memahami konsep, fungsi, dan berbagai jenis program loyalitas, brand dapat merancang pendekatan yang lebih personal dan relevan bagi audiensnya.
Setelah memahami pengertian, fungsi, dan berbagai contohnya, kini saatnya Anda mulai mengoptimalkan strategi untuk mendorong pembelian berulang dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Mulailah merancang loyalty program dengan jasa CRM yang efektif dan buktikan sendiri bagaimana program ini dapat meningkatkan loyalitas sekaligus pertumbuhan bisnis Anda!
Ditulis oleh: Aprylla Keiko & Jessica Chandra, CRM Consultant
