Brand adalah identitas yang membedakan satu produk atau jasa dari yang lain. Perbedaan ini bisa terlihat dari nama, simbol, logo, atau gabungan semuanya. Brand juga menjadi representasi dari citra dan reputasi sebuah perusahaan maupun produknya.
Bagi sebuah brand, awareness punya peran penting, karena menjadi langkah awal perjalanan konsumen sebelum akhirnya membeli produk atau layanan. Selain brand awareness, loyalty juga sama pentingnya, karena menunjukkan seberapa kuat hubungan konsumen dengan brand tersebut.
Baca juga: Marketing Funnel: Definisi, Fungsi dan Tahapannya
Apa Itu Brand Loyalty?
Ketika seseorang memiliki kebutuhan akan sesuatu dan secara konsisten memilih brand yang sama, itulah yang disebut Brand Loyalty. Sebuah brand biasanya memiliki faktor-faktor tertentu yang mampu menciptakan pengalaman positif atau membangun hubungan emosional dengan pelanggannya. Loyalitas ini membuat konsumen tetap setia, bahkan ketika ada pesaing lain dengan produk atau jasa serupa dan pada akhirnya, berkontribusi pada profitabilitas serta keunggulan perusahaan tersebut.
Sedangkan menurut Ghorbanzadeh dan Rahehagh (2021) brand loyalty adalah bentuk besar dari komitmen konsumen terhadap sebuah brand dan bagaimana konsumen itu memilih setia dengan brand yang sama. Pembelian ini bersifat terus-menerus, pelanggan memiliki rasa positif pada brand tersebut dan menimbulkan hubungan baik diantara keduanya.
Berbagai Bentuk Brand Loyalty
Berikut bentuk-bentuk brand loyalty yang bisa diterapkan pada brand-mu:
1. Attitudinal Loyalty
Attitudinal loyalty adalah bentuk loyalitas yang muncul dari keterikatan emosional dan kesesuaian nilai antara pelanggan dan merek. Pada tahap ini, pelanggan tidak hanya menyukai produk, tetapi juga merasa brand tersebut mencerminkan karakter, kepercayaan, dan aspirasi mereka.
2. Behavorial Intention
Behavioral intention adalah tahap ketika pelanggan menunjukkan niat kuat untuk terus menggunakan atau membeli produk di masa depan, meskipun belum selalu terjadi pada tindakan nyata secara konsisten.
Dalam fase ini, pelanggan memiliki kepercayaan terhadap kualitas brand-mu dan memasukkan brand-mu sebagai pilihan utama dalam rencana pembelian mereka
3. Behavioral Loyalty
Behavioral loyalty merujuk pada pola pembelian berulang yang dilakukan pelanggan karena sudah terbiasa atau merasa nyaman dengan brand-mu. Perilaku ini sering dilihat dari konsistensi pelanggan menggunakan produk atau jasa tanpa banyak pertimbangan.
Manfaat Brand Loyalty bagi Bisnis
Sebuah brand akan mendapatkan banyak sekali manfaat ketika memiliki Brand Loyalty, diantaranya adalah:
1. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan
mereka akan merasa lebih mengenal, menyukai dan mempercayai brand mu! Mereka akan memilih brand mu dan berbelanja lebih banyak seiring waktu. Meski ada kompetitor baru, mereka memiliki kecil kemungkinan untuk berpindah, menjadikan kesuksesan jangka panjang dan loyalitas mereka yang menjaga fondasi brand tetap kokoh.
2. Biaya pemasaran dan akuisisi lebih rendah
dengan memiliki pelanggan yang setia, bisnismu tidak perlu repot untuk mencari pelanggan baru. Mereka sudah paham nilai, bentuk dan kelebihan bisnismu. Menjadikan konversi lebih cepat, biaya akuisisi lebih rendah dan ROI lebih baik di setiap campaign yang dijalankan.
3. Nilai pelanggan lebih tinggi dan dapat bertahan di masa sulit
Loyalitas akan terlihat di laba bersih mu! Karena pelanggan yang sudah setia, tidak akan hanya satu pembelian melainkan bisa sepuluh pembelian. Membuat lifetime value lebih tinggi dan ketika pesaing berevolusi, kamu akan lebih stabil dengan pelanggan yang setia denganmu.
Indikator Brand Loyalty
Brand loyalty adalah bentuk respon perilaku terhadap pembelian yang tidak bersifat acak, dan muncul secara konsisten dari waktu ke waktu terhadap satu atau beberapa merek dalam satu kategori produk. Loyalitas ini terbentuk dari proses psikologis serta respon emosional konsumen terhadap sebuah merek.
Untuk mencapai brand loyalty, biasanya ada beberapa tahapan yang dilalui konsumen. Menurut Diallo et al. (2020), ada tiga indikator utama dari brand loyalty, yaitu:
1. Affective Loyalty
Mengacu pada keterikatan emosional yang kuat serta penolakan untuk berpindah merek. Konsumen dengan affective loyalty biasanya punya rasa cinta yang tinggi terhadap brand, yang muncul karena pengalaman dan manfaat emosional positif seperti rasa nyaman, senang, dan ketertarikan terhadap brand tersebut.
2. Cognitive Loyalty
Berdasarkan pada kebiasaan atau kenyamanan dalam membeli. Konsumen menunjukkan loyalitas kognitif ketika mereka tetap membeli merek yang sama tanpa keterikatan emosional yang mendalam, tapi lebih karena sudah terbiasa atau merasa praktis.
3. Normative Loyalty
Dipengaruhi oleh faktor sosial atau lingkungan sekitar. Loyalitas jenis ini muncul ketika konsumen memilih suatu merek karena ingin menyesuaikan diri dengan identitas sosial atau norma kelompok tempat mereka berada.
Baca juga: User Persona: Pengertian, Cara Membuat dan Contohnya
Secara keseluruhan, brand loyalty memiliki peran penting dalam keberlangsungan dan kesuksesan sebuah merek. Loyalitas tidak hanya muncul karena kualitas produk, tetapi juga karena keterikatan emosional, kebiasaan, dan pengaruh sosial yang membentuk hubungan jangka panjang antara konsumen dan brand.
Dengan memahami setiap tahap loyalitas mulai dari cognitive, affective, hingga normative loyalty sebuah brand dapat membangun strategi yang lebih tepat untuk mempertahankan pelanggan. Pada akhirnya, loyalitas yang kuat bukan hanya menciptakan konsumen yang setia, tetapi juga memperkuat citra dan daya saing brand di pasar.
Ingin meningkatkan brand loyalty? Konsultasi gratis dengan agensi digital marketing Indonesia, Ematic Solutions sekarang juga dan dapatkan strategi marketing berbasis data dan dirancang sesuai kebutuhan brand Anda!
Ditulis oleh: Wafa FalaahNisa, Digital Marketing Intern
