Kategori: Indonesia

Customer Retention: Definisi, Keuntungan, dan Cara Meningkatkannya

Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, mendapatkan pelanggan baru hanyalah langkah awal. Tantangan sesungguhnya adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada untuk terus bertransaksi dan menjadi pendukung setia merek kamu.  Inilah yang kita kenal sebagai Customer Retention atau retensi pelanggan. Strategi retensi yang kuat terbukti jauh lebih hemat biaya karena pelanggan yang loyal tidak hanya melakukan pembelian berulang, tetapi juga berperan sebagai promotor Word-of-Mouth yang efektif. Lalu, bagaimana cara bisnis dapat mengelola dan mempersonalisasi hubungan dengan ribuan pelanggan secara efektif? Artikel ini akan membahas wawasan mendalam agar kamu bisa lebih memahami customer retention, keuntungan, cara menghitung, dan cara meningkatkan Customer Retention Rate secara signifikan! Baca juga: Rekomendasi Software Aplikasi CRM, Gratis! Apa itu Customer Retention?  Customer retention atau retensi pelanggan merupakan bagaimana sebuah brand atau perusahaan mampu mempertahankan loyalitas pelanggan hingga melakukan pembelian berulang dalam jangka panjang.  Customer retention menjadi indikator krusial bagi stabilitas bisnis karena pelanggan cenderung setia serta mampu memberikan value bisnis yang lebih tinggi dan berjangka panjang dibandingkan dengan pelanggan baru.  Cara Menghitung Customer Retention Terdapat metrik untuk mengukur seberapa baik suatu perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya, yaitu retention rate atau tingkat retensi pelanggan. Retention rate dirumuskan sebagai berikut: Rumus Retention Rate = ((Jumlah Pelanggan di Akhir Periode – Jumlah Pelanggan Baru yang Diperoleh selama Periode) / Jumlah Pelanggan di Awal Periode) x 100% Dengan kemampuan dalam mempertahankan pelanggan yang baik, sebuah bisnis akan membangun basis pelanggan dengan loyalitas yang tinggi. Selain itu, berikut adalah penjelasan dari beberapa keuntungan customer retention lainnya. Keuntungan Customer Retention  Customer Retention adalah kemampuan suatu bisnis untuk mempertahankan pelanggannya agar terus membeli atau menggunakan layanan dalam jangka waktu tertentu. Keberhasilan dalam retensi pelanggan membawa beberapa keuntungan fundamental bagi bisnis: 1. Efisiensi Biaya Pemasaran Jangka Panjang  Mendapatkan pelanggan baru bisa 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama. Dengan fokus pada retensi, kamu bisa mengurangi anggaran akuisisi yang besar dan mengalihkan sumber daya untuk meningkatkan layanan dan produk bagi pelanggan setia. 2. Meningkatkan Profitabilitas (Laba)  Pelanggan yang loyal cenderung lebih menguntungkan karena: 3. Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV)  Pelanggan yang bertahan lebih lama akan menghasilkan nilai total pendapatan yang lebih besar sepanjang hubungan mereka dengan bisnis kamu. Retensi yang baik secara langsung mendorong peningkatan CLV, yang merupakan indikator kesehatan finansial jangka panjang. 4. Menciptakan Brand Advocate (Word-of-Mouth)  Pelanggan yang sangat puas dan loyal tidak segan untuk merekomendasikan produk atau layanan kamu kepada teman, keluarga, dan kolega mereka. Promosi Word-of-Mouth ini sangat efektif, gratis, dan membangun kepercayaan merek secara organik. Baca juga: Contoh Template Email Marketing yang Utama untuk Bisnis Cara Meningkatkan Customer Retention  Meningkatkan retensi pelanggan memerlukan pendekatan yang terstruktur dan berfokus pada pembangunan hubungan jangka panjang. Beberapa strategi efektif yang dapat diterapkan meliputi: 1. Personalisasi Pengalaman Pelanggan (CRM) Gunakan data pelanggan (melalui sistem CRM) untuk memahami preferensi, riwayat pembelian, dan perilaku mereka. 2. Kualitas Layanan Pelanggan yang Unggul Layanan pelanggan yang responsif dan empatik adalah kunci retensi. 3. Implementasi Program Loyalitas (Loyalty Program) Berikan penghargaan nyata bagi pelanggan yang terus memilih merek kamu. 4. Mengumpulkan dan Merespons Feedback Aktif meminta umpan balik (feedback) dan menggunakan masukan tersebut untuk perbaikan produk dan layanan menunjukkan bahwa kamu menghargai suara mereka. 5. Komunikasi yang Relevan dan Memberikan Nilai Jaga komunikasi dengan pelanggan agar tetap konsisten tetapi tidak berlebihan. 6. Memastikan Kualitas Produk yang Konsisten Fondasi dari retensi yang kuat adalah produk atau layanan yang selalu memenuhi atau melebihi ekspektasi. Kualitas yang konsisten adalah alasan utama pelanggan tidak beralih ke pesaing. Baca juga: Panduan Cara Membuat Email Marketing yang Efektif Menjaga hubungan baik dengan pelanggan bukan hanya soal memberikan layanan yang memuaskan, tetapi juga tentang membangun kepercayaan dan loyalitas jangka panjang. Dengan strategi customer retention yang tepat, bisnis dapat menciptakan pelanggan setia yang tidak hanya terus membeli, tetapi juga merekomendasikan brand Anda ke orang lain. Karenanya, mulailah fokus pada retensi pelanggan hari ini! Jika Anda ingin tahu bagaimana strategi digital yang tepat dapat membantu meningkatkan loyalitas pelanggan, Ematic Solutions memiliki jasa CRM yang meliputi layanan email, mengelola database pelanggan, permudah otomatisasi kampanye pemasaran, dan masih banyak lagi, hubungi kami sekarang untuk konsultasi gratis!  Ditulis oleh: Aprylla Keiko & Jessica Chandra, CRM Consultant

User Persona: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya

Bayangkan kamu sedang duduk berhadapan dengan pelanggan idealmu. Apa yang sebenarnya ada di benak mereka? Apa yang mereka butuhkan, dan apa yang diam-diam mereka inginkan? Pasti kamu penasaran dengan jawabannya, kan?  Nah, di sinilah user persona hadir untuk membantu menjawab semua pertanyaan itu. User persona bisa membantu kamu untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan, sehingga bisa melakukan strategi marketing dan sales yang lebih efektif. Di bawah ini, Ematic Solutions akan membahas lebih lanjut tentang user persona mencakup pengertian, alasan, cara membuat, hingga contoh user persona. Yuk, simak! Apa Itu User Persona? Melansir dari Careerfoundry, user persona atau sering disebut juga dengan brand persona atau customer persona adalah representasi semi-fiktif dari target audiens kamu yang dibuat berdasarkan data aktual yang ada.  Persona ini menggambarkan siapa pelanggan kamu—mulai dari usia, pekerjaan, hingga apa yang pelanggan kamu cari dalam hidup. User persona membantu kamu mengidentifikasi pola pikir di antara audiens kamu, yang memungkinkan kamu terhubung dengan target audiens dan mampu membantu kamu membuat keputusan bisnis yang lebih baik. Baca juga: Pelajari Cara Mengidentifikasi Customer Journey dan Panduan Petanya Kenapa User Persona Penting untuk Bisnis? Mungkin kamu bertanya, “kenapa saya harus repot-repot membuat user persona?” Berikut adalah alasan mengapa kamu perlu meluangkan waktu untuk ini: 1. Membidik Tepat Sasaran Dengan user persona, kamu tahu persis siapa yang menjadi targetmu. Ibarat memanah, kamu tidak lagi asal menarik busur dan melepas panah ke arah yang salah.  Setiap strategi yang dibuat jadi lebih terfokus, langsung mengarah ke sasaran yang memang paling potensial. 2. Pesan yang “Kena” Pernah merasa iklan atau pesan promosi seperti “nggak nyambung” dengan audiens? Nah, user persona mencegah itu terjadi.  Dengan memahami bagaimana pelanggan berpikir, berbicara, dan apa yang mereka pedulikan, kamu bisa menyampaikan pesan dengan bahasa yang tepat. Hasilnya? Komunikasi yang lebih personal, menarik, dan mudah diterima. 3. Produk yang Diinginkan Pasar Tidak ada yang lebih sia-sia daripada membuat produk yang ternyata tidak dibutuhkan. User persona membantumu memahami keinginan dan masalah pelanggan, sehingga produk atau layanan yang kamu ciptakan benar-benar relevan. Artinya, peluang diterima pasar jauh lebih besar. 4. Efisiensi Pemasaran Karena strategi yang dibuat berdasarkan pemahaman mendalam tentang pelanggan, pemasaran jadi lebih efisien. Tidak ada lagi buang-buang anggaran untuk iklan yang tidak tepat sasaran. Setiap rupiah yang dikeluarkan bisa menghasilkan dampak yang lebih besar. Baca juga: Apa Itu Retargeting dan Remarketing? Langkah-Langkah Membuat User Persona Setelah memahami betapa pentingnya user persona untuk strategi marketing dan sales, yuk, dari sekarang kita buat user persona dengan mengikuti langkah-langkah berikut: 1. Kumpulkan Data Mulailah dengan riset. Riset ini sendiri dapat berupa wawancara pelanggan, analisis data survei, atau analisis perilaku pengguna dari media sosial.  Salah satu hal yang perlu diperhatikan dalam tahap ini adalah penggunaan data yang faktual dan nyata, bukan berdasarkan asumsi agar hasil yang didapatkan dapat mendekati aktual data.  2. Identifikasi Pola Berdasarkan data yang kamu kumpulkan, selanjutnya adalah kamu perlu mencari pola. Terdapat beberapa pertanyaan yang mampu membantu untuk menentukan user persona: 3. Bangun Cerita Persona Tahap selanjutnya kamu perlu menciptakan profil yang hidup! Profil ini perlu memiliki sebuah cerita yang nyata dan tidak hanya terdiri dari angka saja. Contohnya: 4. Libatkan Tim Lainnya Libatkan tim pemasaran, penjualan, hingga pengembangan produk untuk mendapatkan perspektif persona yang lebih luas. 5. Lakukan Penyesuaian Secara Teratur Pembuatan persona pengguna tidak untuk penggunaan sementara waktu saja. Data pelanggan harus selalu eksis selama bisnis berjalan. Oleh karena itu demi menjaga kualitas otentikasinya maka perlu dilakukan pembaharuan secara berkala dan berkesinambungan. Baca juga: Mengenal Marketing Funnel untuk Bisnis Contoh User Persona  Berikut adalah contoh user persona produk pet food:  Dina adalah seorang Brand Manager untuk salah satu brand fashion di siang hari, dan orang tua hewan peliharaan di malam hari.  Dia selalu berusaha untuk selalu mengikuti perkembangan berita dan tren karena pekerjaannya mengharuskannya untuk melakukannya.  Dia menyadari bahwa produk yang bernilai baik adalah investasi jangka panjang, oleh karena itu dia senang membandingkan & meneliti sebelum membeli sesuatu. Ketertarikan: Fashion, Tren Media Sosial, Politik, Makanan & Minuman, Hewan Peliharaan Tujuan: Menjalani kehidupan yang aman & bahagia.  Tantangan: Di tengah kesibukannya, ia harus selalu mengikuti perkembangan berita dan tren. MARKETING MESSAGING BUYING BEHAVIOR Channel habits: Suka menelusuri media sosial untuk terus terinspirasi dan mengikuti perkembangan berita dan tren.  Pembelian: Cenderung melakukan pembelian secara online. Selalu membandingkan berbagai produk dan titik harga untuk mendapatkan nilai terbaik. Brand: Melakukan pembelian berdasarkan merek, kualitas, dan testimoni nyata dari pengguna. Buat Strategi Marketing yang Lebih Tepat Sasaran Dengan user persona, kamu tidak hanya menciptakan strategi pemasaran, justru sedang menciptakan sebuah hubungan. User Persona membantu kamu membangun kepercayaan dengan pelanggan, dan kemudian membantu membuat strategi marketing dan penjualan yang lebih tepat sasaran. Ingat, pelanggan tidak membeli produk; mereka membeli solusi untuk masalah mereka. Dan user persona adalah langkah awal untuk menawarkan solusi yang benar-benar dibutuhkan.Menciptakan user persona yang akurat bisa menjadi tantangan, terutama jika bisnis kamu memiliki banyak segmen audiens. Ematic Solutions hadir untuk membantu! Tertarik untuk tahu lebih banyak? Hubungi agensi digital marketing Jakarta, Ematic Solutions, dan temukan solusi untuk menciptakan user persona yang dapat meningkatkan performa bisnis kamu!