Dalam Customer Relationship Management (CRM), dua strategi yang paling kuat untuk meningkatkan pendapatan tanpa harus meningkatkan biaya akuisisi adalah upselling dan cross-selling. Keduanya bekerja dengan memanfaatkan data pelanggan serta komunikasi terarah untuk menawarkan produk yang lebih relevan pada momen yang tepat.
Berdasarkan data Wisernotify (2025), brand dapat meningkatkan pendapatan hingga 42% dan menaikkan customer lifetime value (CLV) antara 20%–40% dengan menerapkan strategi upselling dan cross-selling yang efektif. Angka ini menunjukkan potensi besar kedua strategi ini dalam mendorong pertumbuhan bisnis.
Meski sering dianggap serupa, keduanya memiliki fungsi dan pendekatan yang berbeda. Memahami perbedaannya akan membantu bisnis merancang strategi CRM yang lebih efisien dan personal.
Baca juga: Customer Retention: Definisi, Keuntungan, dan Cara Meningkatkannya
Apa Itu Upselling?
Upselling adalah strategi menawarkan versi produk yang lebih tinggi, lebih lengkap, atau lebih premium dari pilihan awal yang sedang diminati pelanggan. Strategi ini fokus pada meningkatkan nilai transaksi per pelanggan dan mendorong mereka untuk memilih opsi yang lebih menguntungkan bagi bisnis.
Dalam konteks CRM, upselling biasanya dilakukan dengan:
- Mengirimkan rekomendasi produk yang lebih berkualitas berdasarkan riwayat browsing atau pembelian.
- Menampilkan penawaran upgrade langsung setelah pelanggan menunjukkan ketertarikan pada produk tertentu.
- Menyusun automasi yang memunculkan penawaran fitur tambahan atau versi lanjutan setelah pelanggan mencapai milestone tertentu.
Contoh Upselling:
- Pelanggan melihat paket layanan dasar → sistem CRM mengirimkan penawaran upgrade ke paket yang memiliki fitur tambahan.
- Pelanggan hendak membeli moisturizer ukuran kecil → pelanggan ditawarkan ukuran besar yang lebih hemat dalam jangka panjang.
- Setelah menggunakan produk selama beberapa minggu, pelanggan menerima pesan rekomendasi untuk mencoba versi premium.
Apa Itu Cross-Selling?
Cross-selling adalah strategi menawarkan produk atau layanan pelengkap yang relevan dengan pembelian utama pelanggan. Strategi ini membantu meningkatkan nilai total transaksi sekaligus memperkuat hubungan dengan pelanggan.
CRM sangat berperan dalam cross-selling karena dapat:
- Menyajikan rekomendasi produk pendukung yang sesuai dengan perilaku dan preferensi pelanggan.
- Memicu automasi yang menampilkan “produk pelengkap” setelah pembelian tertentu.
- Mengirimkan pesan follow-up yang mendorong pembelian tambahan secara natural dan tidak memaksa.
Contoh Cross-Selling:
- Pelanggan membeli sepatu → mereka ditawarkan kaus kaki performa atau shoe cleaner.
- Setelah membeli perangkat elektronik, sistem mengirimkan rekomendasi protective case atau aksesoris pendukung.
- Pelanggan membeli rangkaian skincare → pesan follow-up menawarkan toner atau sunscreen yang melengkapi rutinitas harian.
Perbedaan Upselling & Cross-Selling
Secara garis besar, perbedaan Upselling dan Cross-Selling terletak pada produk atau layanan yang ditawarkan. Upselling adalah upaya menawarkan pelanggan untuk produk atau layanan dengan spesifikasi yang lebih tinggi, lebih lengkap, atau versi premium dari item yang telah pelanggan pilih. Sementara Cross-Selling adalah upaya menawarkan pelanggan untuk membeli produk atau layanan yang menjadi “tambahan” atau dapat melengkapi produk utama yang mereka pilih.
Kamu bisa optimalkan penjualan bisnismu dengan menerapkan strategi Upselling dan Cross-Selling melalui layanan kami, dan lihatlah peningkatan revenue bisnismu!
Ditulis oleh: Aprylla Keiko & Jessica Chandra, CRM Consultant
