Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ hiện nay, doanh nghiệp cần hai năng lực cốt lõi: hiểu rõ khách hàng và tương tác hiệu quả với họ. Nhiều cá nhân thường nhầm lẫn giữa CRM (Customer Relationship Management) và CEP (Customer Engagement Platform). Mặc dù cùng mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng, hai nền tảng này có chức năng và trọng tâm khác biệt. Ematic Solutions sẽ phân tích chi tiết định nghĩa, vai trò và chiến lược kết hợp CRM và CEP, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định đầu tư công nghệ chính xác nhất.
1. Định nghĩa CRM vs. CEP
1.1 CRM là gì?
Customer Relationship Management (CRM) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, được xem như một kho lưu trữ dùng để hợp nhất toàn bộ lịch sử tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng. Với nền tảng CRM, các doanh nghiệp có thể tận dụng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp thúc đẩy doanh thu.
Các tính năng chính của CRM bao gồm:
– Quản lý dữ liệu khách hàng: Cho phép lưu trữ và truy cập toàn bộ thông tin cá nhân (tên, email, số điện thoại,…) cùng lịch sử tương tác như mua hàng, sản phẩm quan tâm hoặc hành vi mở/nhấp email an toàn ở mọi nơi, mọi thời điểm. Dữ liệu đều được mã hóa và lưu trữ trên cloud.
– Tự động hóa quy trình sales và chăm sóc khách hàng: Giúp giảm bớt thao tác thủ công, tối ưu quản lý pipeline bán hàng và nâng cao tốc độ phản hồi yêu cầu dịch vụ.
– Cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng: CRM có thể tích hợp dữ liệu từ nhiều bộ phận như marketing, thương mại điện tử, chăm sóc khách hàng và các ứng dụng khác, do đó doanh nghiệp có thể quản lý mọi tương tác khách hàng.
– Phân tích và báo cáo dữ liệu chính xác: Nhờ nắm toàn bộ dữ liệu, CRM cung cấp các báo cáo dữ liệu trực quan, dự báo doanh số chính xác hơn giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất bán hàng (KPIs) và đánh giá hiệu quả đầu tư (ROI).
Một số nền tảng CRM phổ biến hiện nay như Salesforce, Zoho, Hubspot, Pipedrive,…
CRM giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng
1.2 CEP là gì?
Customer Engagement Platform (CEP), hay nền tảng tương tác với khách hàng là công nghệ quản lý tương tác trực tiếp với khách hàng theo thời gian thực, được thiết kế nhằm giúp doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau và kích hoạt chiến dịch marketing cá nhân hóa. CEP thường phù hợp với đội ngũ Marketing và CX (Trải nghiệm khách hàng).
Các tính năng chính của CEP bao gồm:
– Tự động hóa Marketing Đa kênh: Triển khai chiến dịch qua email, SMS, zalo, push notifications, WhatsApp,…
– Theo dõi hành vi người dùng: Ghi lại chi tiết các hành động của khách hàng như mua hàng, truy cập website hay tương tác trong ứng dụng, từ đó giúp hiểu rõ hành trình và nhu cầu của họ.
– Phân khúc và cá nhân hóa: Dựa trên dữ liệu hành vi và mức độ tương tác để tự động tạo ra các nhóm khách hàng linh hoạt, gửi thông điệp phù hợp và mang tính cá nhân hóa cao
– A/B và phân tích hiệu quả: Đánh giá mức độ tác động của từng thông điệp, tối ưu nội dung và chiến lược truyền thông nhằm nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
Một số nền tảng CEP phổ biến hiện nay như: Klaviyo, MoEngage, Iterable, Braze,…
CEP giúp gửi đúng thông điệp, đúng người, đúng thời điểm
2. Vai trò của CRM và CEP đối với doanh nghiệp
Việc hiểu và tương tác hiệu quả với khách hàng không chỉ là lợi thế cạnh tranh mà còn là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp đạt được tăng trưởng bền vững. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần khai thác sức mạnh kết hợp giữa CRM và CEP – hai hệ thống tưởng chừng độc lập nhưng thực chất lại bổ trợ cho nhau vô cùng chặt chẽ.
CRM – “Hiểu khách hàng”
CRM đóng vai trò như trung tâm dữ liệu khách hàng, là nơi doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và tổng hợp mọi thông tin liên quan đến từng cá nhân. Nói cách khác, CRM giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng là ai, họ đã làm gì, và họ đang ở đâu trong hành trình mua sắm.
CEP – “Kết nối và hành động”
Trong khi đó, CEP chính là vũ khí giúp biến dữ liệu của CRM thành những trải nghiệm thực tế. CEP quyết định doanh nghiệp nên nói gì với khách hàng, nói khi nào, và nói qua kênh nào. Thông qua CEP, doanh nghiệp có thể chủ động tương tác với khách hàng đúng lúc, đúng cách và đúng ngữ cảnh, từ đó thúc đẩy hành vi mong muốn như mua hàng, đăng ký, hoặc quay lại sử dụng dịch vụ.
→ Sự kết hợp giữa 2 nền tảng góp phần tạo dựng được hệ sinh thái marketing – bán hàng – chăm sóc khách hàng liền mạch, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu một cách bền vững và có chiến lược.
3. Phân biệt CRM và CEP
| Đặc điểm | CRM (Customer Relationship Management) | CEP (Customer Engagement Platform) |
| Mục đích | Quản lý và lưu trữ dữ liệu khách hàng, tối ưu quy trình làm việc và tăng doanh số | Tối ưu trải nghiệm khách hàng thông qua tương tác cá nhân (hành vi, sở thích,…) từ đó xây dựng lòng trung thành |
| Chức năng cốt lõi | Lưu trữ thông tin, lịch sử giao dịch của khách hàng, quản lý pipeline | Tự động hóa chiến dịch marketing, gửi thông điệp đa kênh theo thời gian thực, phân tích hành vi |
| Phạm vi | Tập trung vào dữ liệu và quy trình nội bộ (Sales, Customer Service). | Tập trung vào hành trình khách hàng xuyên suốt các kênh (Marketing và UX) |
| Trọng tâm | Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng (quá khứ – hiện tại). | Trải nghiệm và tương tác của khách hàng (hiện tại – tương lai). |
4. Cách CRM và CEP kết hợp cùng nhau
Khi hai hệ thống này được tích hợp, doanh nghiệp sẽ tạo ra một vòng lặp dữ liệu khép kín và thông minh. Dữ liệu được thu thập và quản lý trong CRM được đưa vào CEP để triển khai chiến dịch cá nhân hóa. Kết quả từ các chiến dịch này sẽ được gửi trở lại CRM, giúp hoàn thiện hồ sơ khách hàng.
Ví dụ: Bạn Lan mua 1 món hàng trên website A, CRM sẽ lưu trữ toàn bộ lịch sử mua hàng từ địa chỉ IP của Lan. CEP sử dụng dữ liệu đó để tự động gửi chiến dịch cá nhân hóa: “Chào Lan, bạn đã mua sản phẩm này trong tháng trước – đây là voucher 10% dành riêng cho bạn khi quay lại mua lần 2!”
→ Kết quả: tăng tỷ lệ mua lại và giá trị vòng đời của khách hàng
Không chỉ riêng cho 1 khách hàng cố định, CEP cũng sẽ tự động sử dụng thông tin đó cho các nhóm khách hàng được phân loại (Ví dụ: nhóm khách mua lần đầu, nhóm khách mua >3 lần, nhóm thành viên,…)
Sự kết hợp này không chỉ giúp tăng độ chính xác của dữ liệu, mà còn cải thiện chất lượng tương tác, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và củng cố lòng trung thành của khách hàng. Nói cách khác, CRM giúp bạn hiểu khách hàng, còn CEP giúp bạn hành động dựa trên sự thấu hiểu đó.
Sự kết hợp giữa CRM và CEP giúp doanh nghiệp tối ưu trên nhiều phương diện
5. Doanh nghiệp của bạn nên dùng hệ thống nào?
Việc lựa chọn giữa CRM và CEP không chỉ phụ thuộc vào ngân sách, mà còn gắn liền với mục tiêu kinh doanh và giai đoạn phát triển của doanh nghiệp.
Với doanh nghiệp nhỏ hoặc tập trung vào hoạt động bán hàng (Sales-driven), CRM là điểm khởi đầu hợp lý. Một hệ thống CRM giúp lưu trữ và quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng, theo dõi pipeline bán hàng, và tự động hóa quy trình chăm sóc sau bán. Điều này đảm bảo đội ngũ sales làm việc hiệu quả hơn, giảm bỏ sót cơ hội và nâng cao tỷ lệ chốt đơn.
Ngược lại, với doanh nghiệp thương mại điện tử hoặc doanh nghiệp quy mô lớn, nơi dữ liệu khách hàng khổng lồ và hành vi thay đổi liên tục – CEP lại là “trợ thủ đắc lực” giúp tối đa hóa ROI từ các chiến dịch marketing. CEP cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm đa kênh, triển khai tự động và đo lường hiệu quả theo thực tế.
Tuy nhiên, xu hướng mới nhất trên thị trường hiện nay không dừng lại ở việc chọn một trong hai, mà là sự hội tụ giữa CRM và CEP trong cùng một hệ thống thống nhất. Nhiều nền tảng hiện đại đang nỗ lực tích hợp cả hai vai trò: vừa hiểu khách hàng sâu sắc (CRM), vừa hành động thông minh và kịp thời (CEP).
Ví dụ: Klaviyo có thể hoạt động hiệu quả như cả CRM và CEP, cho phép doanh nghiệp:
– Đồng bộ dữ liệu khách hàng trực tiếp từ website, nền tảng bán hàng (như Shopify, WooCommerce, Magento) hoặc POS.
– Tạo phân khúc khách hàng động cho các chiến dịch cá nhân hóa (ví dụ: khách hàng có >3 đơn hàng, hoặc mua hàng trong 30 ngày gần nhất).
– Gửi tin nhắn tự động (ZNS, email, SMS) để tương tác ngay lập tức trong các tình huống quan trọng như: bỏ quên giỏ hàng hoặc xem sản phẩm nhưng chưa mua,…
Klaviyo là một trong những nền tảng kết hợp CRM và CEP hiệu quả hiện nay
6. Dịch vụ CRM và CEP toàn diện từ Ematic Solutions
Tại sao nên chọn Ematic Solutions?
Với hơn 13 năm kinh nghiệm trong cả hai lĩnh vực CRM và CEP, Ematic Solutions tự hào là đơn vị tiên phong trong việc giúp doanh nghiệp chuyển đổi dữ liệu thành trải nghiệm khách hàng thực tế.
Ematic Solutions sở hữu đội ngũ chuyên gia trải rộng khắp khu vực APAC, am hiểu sâu sắc hành vi người tiêu dùng tại từng thị trường, từ đó thiết kế các chiến lược CRM & CEP phù hợp với đặc thù kinh doanh và mục tiêu tăng trưởng của từng doanh nghiệp.
Dịch vụ của Ematic Solutions bao gồm:
- Tư vấn và triển khai hệ thống CRM và CEP: Giúp doanh nghiệp xây dựng nền tảng dữ liệu vững chắc, kết nối liền mạch giữa các bộ phận Marketing – Sales – Customer Success.
- Tích hợp dữ liệu và tự động hóa: Tối ưu quy trình, đồng bộ dữ liệu từ nhiều nguồn (website, e-commerce, POS, social media,…) để tạo ra bức tranh toàn diện về khách hàng.
- Chiến lược cá nhân hóa và giữ chân khách hàng: Ứng dụng AI và phân tích hành vi để gửi thông điệp đúng người – đúng thời điểm – đúng kênh.
- Đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật tại địa phương: Ematic cung cấp local support đầy đủ, đảm bảo doanh nghiệp luôn được đồng hành sát sao trong mọi giai đoạn triển khai và vận hành.
Mạng lưới đối tác chiến lược
Ematic Solutions hợp tác với nhiều đối tác công nghệ hàng đầu thế giới (Salesforce Marketing Cloud, Klaviyo, MoEngage, Iterable, OneSignal, Campaign Monitor…) nhằm mang lại giải pháp toàn diện, linh hoạt và tối ưu chi phí cho từng mô hình doanh nghiệp.
Hãy liên hệ với Ematic Solutions ngay hôm nay để sử dụng dịch vụ CRM, tối ưu hóa chiến lược tương tác khách hàng của bạn!
