Trong thế giới digital marketing không ngừng biến động, việc tiếp cận và nuôi dưỡng khách hàng một cách cá nhân hóa là chìa khóa dẫn đến thành công cho doanh nghiệp. Việc gửi email thủ công theo từng cá nhân là điều không tưởng đối với các doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn. Đây là lúc Email Workflow Marketing trở thành giải pháp đột phá, giúp doanh nghiệp gửi đúng thông điệp, đến đúng người, vào đúng thời điểm. Ematic Solutions sẽ giúp bạn hiểu rõ Email Workflow là gì và làm thế nào để xây dựng một quy trình làm việc hiệu quả, từ đó tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
1. Email Workflow là gì?
Email Workflow (hay còn gọi luồng email tự động) là một chuỗi các email được thiết lập sẵn, tự động kích hoạt và gửi đến một đối tượng khách hàng cụ thể (subscriber) dựa trên các hành vi, thông tin hoặc thời gian người đó tương tác với doanh nghiệp.
Nói cách khác, Email Workflow là một bản đồ hành trình được tự động hóa thay vì gửi email hàng loạt một cách thủ công, gây mất thời gian và công sức cho đội ngũ nhân lực. Khi khách hàng thực hiện một hành động (ví dụ: đăng ký nhận bản tin, bỏ giỏ hàng, hoặc mua hàng,…), hệ thống sẽ tự động gửi một chuỗi email được theo thông tin cá nhân của họ. Điều này giúp dẫn dắt khách hàng đi qua từng giai đoạn trong hành trình mua hàng một cách tự nhiên và hiệu quả.
Minh họa một email workflow đơn giản
2. Lợi ích của Workflow Email Marketing
Triển khai Email Workflow không chỉ là một xu hướng mà còn mang lại những lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp, cụ thể hơn như:
- Tiết kiệm thời gian và nguồn lực: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại mà không cần can thiệp thủ công
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Gửi thông điệp phù hợp với từng hành vi của khách hàng, giúp họ cảm thấy được chăm sóc chu đáo và gắn kết hơn (Ví dụ: chuỗi email chăm sóc sau mua hàng, chúc mừng sinh nhật, hoặc giới thiệu sản phẩm liên quan,…)
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate) và doanh thu: Gửi đúng thông điệp vào đúng thời điểm (như email nhắc giỏ hàng, email ưu đãi đặc biệt,…)
- Đo lường và phân tích dễ dàng: Các nền tảng tự động hóa cung cấp số liệu chi tiết, giúp người dùng dễ dàng theo dõi hiệu quả
3. Những yếu tố cần chuẩn bị trước khi tạo Workflow Email Marketing
Để xây dựng một Email Workflow thành công, sự chuẩn bị kỹ lưỡng và nền tảng vững chắc luôn là yếu tố tiên quyết.
3.1. Xác định mục tiêu cụ thể của chiến dịch
Hãy xác định rằng bạn muốn đạt được điều gì với workflow này, có thể là:
- Chào mừng và giới thiệu khách hàng mới
- Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng từ lead thành khách hàng thực sự
- Giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng
- Tái tương tác với khách hàng không hoạt động
- Bán thêm (upsell) hoặc bán chéo (cross-sell) sản phẩm
Ví dụ: Tăng 15% tỷ lệ hoàn tất thanh toán từ email giỏ hàng bị bỏ quên trong Quý IV.
Khi đã có cho mình 1 mục tiêu rõ ràng, đó sẽ là kim chỉ nam cho việc thiết kế nội dung và cấu trúc của workflow.
3.2. Xác định chân dung khách hàng mục tiêu
Bạn đang nói chuyện với ai? Hiểu rõ nhân khẩu học, sở thích, hành vi và “nỗi đau” của khách hàng sẽ giúp bạn tạo ra những nội dung email thực sự thu hút và liên quan.
Hãy phân nhóm danh sách email của bạn để gửi đi những thông điệp được cá nhân hóa ở mức độ cao nhất.
3.3. Chuẩn bị dữ liệu email và công cụ gửi tự động
- Danh sách email chất lượng: Đảm bảo bạn có một danh sách email “sạch”, gồm những người đã đồng ý nhận tin từ bạn (opt-in).
- Công cụ Marketing Automation: Lựa chọn một nền tảng email marketing tự động uy tín, có khả năng thiết kế workflow, phân khúc khách hàng, và cung cấp báo cáo chi tiết (Ví dụ: Klaviyo, Iterable, Mailchimp,…)
Để Workflow Email Marketing đạt hiệu quả, cần phải có sự chuẩn bị chu đáo
4. Các bước xây dựng Workflow Email Marketing hiệu quả
Bước 1: Xác định hành trình khách hàng và điểm chạm chính
Vẽ ra các giai đoạn mà khách hàng sẽ trải qua, từ lúc nhận biết thương hiệu đến khi mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Xác định các “điểm chạm” quan trọng nơi một email tự động có thể can thiệp (Ví dụ: đăng ký thành công, xem trang giá, hoàn tất đơn hàng,…)
Bước 2: Thiết kế sơ đồ Email Workflow trực quan
Sử dụng các công cụ vẽ sơ đồ để phác thảo luồng đi của workflow. Sơ đồ nên thể hiện rõ điểm khởi đầu, các email sẽ gửi, thời gian chờ giữa các email, và các điều kiện rẽ nhánh (Ví dụ: nếu khách hàng mở email thì gửi tiếp email A, nếu không thì gửi email B)
Bước 3: Soạn nội dung và tiêu đề phù hợp từng giai đoạn
Nội dung và tiêu đề email phải được cá nhân hóa để khớp với giai đoạn tâm lý của khách hàng trong hành trình mua hàng. Ví dụ:
- Giai đoạn Nhận biết (Awareness)
- Mục tiêu: xây dựng được mối quan hệ từ ban đầu, giới thiệu giá trị thương hiệu
- Ví dụ: Email chào mừng (Welcome Series), cung cấp tài nguyên miễn phí (Ebook, Checklist)
- Giai đoạn Cân nhắc (Consideration)
- Mục tiêu: chứng minh độ tin cậy, tạo động lực mua hàng cho khách hoặc củng cố quyết định mua hàng
- Ví dụ: Email chứng thực xã hội (Testimonials), case study, giới thiệu ưu đãi đặc biệt hoặc bản dùng thử giới hạn
Thêm vào đó, không chỉ về phần nội dung, bố cục email cũng là một phần thiết yếu góp phần làm tăng các chỉ số như: lượt chuyển đổi, thời gian xem,… Bố cục cần rõ ràng, hình ảnh trực quan và sắc nét đi cùng với tiêu đề ngắn gọn, thu hút sự chú ý. Một bố cục tốt giúp người nhận dễ dàng nhìn thấy và nhấp vào các nút CTA. Ngoài ra, mỗi email trong chuỗi phải có mục đích rõ ràng và dẫn dắt người đọc đến hành động tiếp theo, ví dụ như CTA nổi bật và thôi thúc.
Bước 4: Xác định yếu tố kích hoạt (Trigger) và điều kiện (Condition)
- Trigger (Kích hoạt): Là hành động của người dùng khởi động workflow. Ví dụ: đăng ký form, tải tài liệu, click vào một link cụ thể, bỏ giỏ hàng, hoàn tất đơn hàng,…
- Condition (Điều kiện): Là các quy tắc quyết định nhánh rẽ của email tiếp theo sẽ là gì. Ví dụ: đã mở email trước đó chưa, đã click vào link chưa, thuộc phân khúc khách hàng nào,…
Bước 5: Cài đặt tần suất, thời gian gửi Email hợp lý
Một điều cần lưu ý là tránh gửi quá nhiều email gây phiền nhiễu, và điều này sẽ dẫn đến việc khách hàng có thể unsubscribe email của bạn. Thiết lập thời gian chờ (delay time) giữa các email, thường là từ 24 – 48 giờ.
Ví dụ: Gửi email chào mừng ngay sau khi đăng ký, gửi email tiếp theo sau 2 ngày, và email thứ ba sau 4 ngày. Hãy cân nhắc múi giờ và thói quen của đối tượng mục tiêu để chọn thời điểm gửi tối ưu.
Bước 6: Kiểm tra, khởi chạy và theo dõi kết quả
Trước khi kích hoạt, hãy tự gửi email thử nghiệm cho chính mình để kiểm tra lỗi chính tả, link bị lỗi, và hiển thị trên các thiết bị khác nhau. Sau khi khởi chạy, hãy liên tục theo dõi các chỉ số hiệu suất.
Bước 7: Phân tích và tối ưu hiệu suất Workflow
Email Workflow không phải là một chiến dịch “thiết lập và quên đi”. Dựa vào dữ liệu thu thập được, hãy liên tục cải tiến các yếu tố như tiêu đề, nội dung, thời gian gửi, và điều kiện rẽ nhánh để đạt kết quả cao hơn.
Mô hình workflow cho chiến dịch email marketing tối ưu hiệu quả chuyển đổi
5. Cách đo lường và tối ưu Workflow Email Marketing
5.1. Các chỉ số cần theo dõi: Open rate, CTR, Conversion rate
- Tỷ lệ mở (Open Rate): Cho biết mức độ hấp dẫn của tiêu đề email và thậm chí là tên người gửi
- Tỷ lệ nhấp (Click-Through Rate – CTR): Đo lường mức độ hấp dẫn của nội dung và hiệu quả của CTA
- Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Đây là chỉ số quan trọng nhất, đo lường tỷ lệ người nhận thực hiện hành động mục tiêu (mua hàng, đăng ký, tải tài liệu,…)
- Tỷ lệ hủy đăng ký (Unsubscribe Rate): Giúp bạn đánh giá mức độ phù hợp của nội dung khi gửi đến khách hàng
5.2. Cách A/B Testing nội dung và thời gian gửi email
A/B testing là phương pháp so sánh hai phiên bản của một yếu tố để xem phiên bản nào hiệu quả hơn.
Ví dụ:
- Tiêu đề A vs Tiêu đề B
- Nội dung Email A vs nội dung Email B
- Thời gian gửi vào 9h sáng vs gửi vào 4h chiều
Các yếu tố có thể thử nghiệm A/B testing: Tiêu đề, nội dung/hình ảnh, vị trí/màu sắc của nút CTA, thời gian gửi email,…
Lưu ý: chỉ nên thực hiện A/B testing trên một yếu tố tại một thời điểm để đảm bảo đo lường được kết quả chính xác nhất
5.3. Tối ưu hóa hành trình khách hàng dựa trên dữ liệu
Đây là thời điểm phân tích xem khách hàng thường “rơi rụng” ở giai đoạn nào trong workflow. Nếu dữ liệu cho thấy tỷ lệ mở thấp ở email thứ hai do yếu tố nào đó, hãy quay lại và tối ưu tiêu đề hoặc điều chỉnh lại luồng email để cải thiện trải nghiệm tốt hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Cần chú trọng xây dựng Email workflow để đem lại hiệu quả lâu dài
6. Mẹo duy trì hiệu quả Workflow Email Marketing lâu dài
6.1. Cập nhật nội dung phù hợp từng mùa chiến dịch
Mặc dù đây là một tính năng tự động, tuy nhiên, đừng để nội dung của bạn trở nên lỗi thời. Hãy thường xuyên xem lại và làm mới các email trong workflow để phù hợp với các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới hoặc các chiến dịch email marketing theo mùa (Tết, Black Friday, Giáng Sinh,…)
6.2. Tích hợp CRM, Chatbot và công cụ Marketing Automation
Kết nối workflow của bạn với hệ thống khác (CRM, Chatbot Zalo,…) để có cái nhìn 360 độ về khách hàng. Dữ liệu từ CRM có thể được dùng để tạo ra các phân khúc và workflow được cá nhân hóa sâu sắc hơn.
Ví dụ: Nếu khách hàng không mở email, tự động gửi một thông báo ZNS hoặc Chatbot.
6.3. Đảm bảo tuân thủ quy định về gửi email và bảo mật dữ liệu
Luôn tuân thủ luật pháp về bảo mật dữ liệu (như GDPR/CCPA hoặc Nghị định 13/2023/NĐ-CP của Việt Nam) và đảm bảo email có tùy chọn hủy đăng ký rõ ràng để giữ uy tín thương hiệu và tránh bị đánh dấu Spam.
7. Xây dựng Workflow Email Marketing hiệu quả cùng Ematic Solutions
Việc xây dựng một Email Workflow toàn diện và hiệu quả đòi hỏi không chỉ công cụ mạnh mẽ mà còn cả chiến lược sắc bén. Với kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực MarTech tại Đông Nam Á, Ematic Solutions tự tin là đối tác đồng hành đáng tin cậy của bạn.
Chúng tôi không chỉ cung cấp các giải pháp công nghệ tự động hóa hàng đầu mà còn mang đến dịch vụ CRM tư vấn chiến lược chuyên sâu, giúp doanh nghiệp của bạn:
- Thiết kế các kịch bản Email Workflow phức tạp, đa chiều, phù hợp nhất với mô hình kinh doanh của mỗi khách hàng
- Tích hợp liền mạch dữ liệu từ nhiều nguồn (Website, CRM, Zalo)
- Tối ưu hóa nội dung và kỹ thuật để tối ưu tỷ lệ gửi vào inbox
- Phân tích dữ liệu chuyên sâu, tối ưu A/B Testing để liên tục cải thiện hiệu suất chiến dịch
Việc triển khai thành công Workflow Email Marketing đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng từ mục tiêu, dữ liệu đến việc tối ưu liên tục. Hãy bắt đầu ngay hôm nay cùng Ematic Solutions, chúng tôi luôn sẵn sàng đồng hành cùng bạn xây dựng một chiến lược Email Workflow mạnh mẽ, mang lại tăng trưởng bền vững!
