Omnichannel vs Multichannel: Apa Bedanya dan Mana yang Terbaik untuk Bisnis?

Pernahkah kamu merasa diikuti oleh sebuah brand? Misalnya, kamu baru saja melihat sepatu di Instagram, lalu besoknya kamu mendapatkan email pengingat tentang sepatu yang sama, dan saat kamu membuka website mereka, keranjang belanja kamu sudah terisi dengan produk tersebut.

Di sisi lain, mungkin kamu pernah menghubungi customer service sebuah toko melalui WhatsApp, tapi saat kamu pindah ke DM Instagram, mereka tidak tahu apa-apa tentang keluhanmu sebelumnya. Kamu harus menjelaskan ulang dari awal. Melelahkan, bukan?

Perbedaan pengalaman inilah yang memisahkan antara Multichannel dan Omnichannel marketing. Tapi, apa sebenarnya yang membedakan keduanya, dan mana yang paling tepat untuk bisnis kamu? Yuk, kita bedah pelan-pelan!

Baca juga: Ecommerce Email Marketing: Strategi untuk Meningkatkan Penjualan

Apa Itu Omnichannel Marketing?

Secara sederhana, omnichannel adalah strategi pemasaran yang menyatukan semua kanal komunikasi (media sosial, website, email, hingga toko fisik) menjadi satu pengalaman yang terintegrasi dan konsisten bagi pelanggan.

Bayangkan sebuah orkestra. Meskipun ada banyak alat musik (biola, flute, perkusi), semuanya memainkan nada yang sama di bawah satu konduktor. Itulah omnichannel. Fokus utamanya bukan pada seberapa banyak kanal yang kamu punya, melainkan bagaimana pelanggan bisa berpindah dari satu kanal ke kanal lain tanpa merasakan adanya hambatan (seamless).

Multichannel: Banyak Kanal, Tapi Berdiri Sendiri

Berbeda dengan omnichannel, strategi multichannel biasanya berfokus pada perluasan jangkauan. Kamu mungkin sudah aktif di Facebook, Instagram, TikTok, hingga website. Ini langkah awal yang bagus untuk menjangkau banyak orang di berbagai tempat.

Namun, tantangan terbesarnya adalah konsistensi. Karena setiap kanal seringkali dikelola secara terpisah, misalnya tim media sosial punya kampanye sendiri dan tim email punya promo berbeda, data pelanggan jadi tidak tersinkronisasi dengan baik. Akhirnya, pelanggan mungkin menerima informasi yang kurang selaras atau merasa pengalamannya jadi terputus-putus saat berpindah platform.

Perbedaan Utama: Fokus dan Integrasi

Untuk memudahkan kamu memahami perbedaannya, mari kita lihat tabel perbandingan singkat di bawah ini:

Mana yang Terbaik untuk Bisnis Kamu?

Mungkin kamu bertanya-tanya, “Kalau begitu, apakah saya harus langsung pakai omnichannel?” Jawabannya tergantung pada tahap bisnis dan sumber daya yang kamu miliki saat ini. Kalau bisnismu baru saja mulai dan fokus utamanya masih di brand awareness, strategi multichannel sebenarnya sudah cukup oke kok. Kamu bisa tes ombak dulu di berbagai platform buat cari tahu di mana audiensmu paling banyak ngumpul, tanpa harus pusing mikirin integrasi sistem di awal.

Tapi, kalau kamu sudah punya basis data pelanggan yang lumayan besar dan ingin mereka terus balik lagi belanja, itulah saatnya kamu pindah ke omnichannel. Strategi ini bakal jadi kunci buat membangun loyalitas jangka panjang, karena kamu bisa memberikan perhatian yang lebih personal ke tiap pelanggan dimanapun mereka berada.

Dengan memahami apa itu omnichannel marketing, kamu bisa memberikan pelayanan yang lebih personal. Misalnya, kalau kamu tahu pelangganmu baru saja beli pelembab wajah di website bulan lalu, kamu bisa kirimkan tips cara pakainya lewat WhatsApp minggu depannya. Atau lebih keren lagi, pas produknya sudah mau habis, kamu bisa tawarkan promo restock khusus buat mereka. Pelayanan yang personal kayak gini yang bikin pelanggan jadi susah pindah ke lain hati!

Butuh bantuan untuk mengintegrasikan strategi marketing bisnismu? Kami siap membantu kamu merancang strategi omnichannel yang efektif, mulai dari pengaturan CRM hingga otomatisasi email yang personal. Chat kami sekarang untuk konsultasi gratis!

Ditulis oleh: Jessica Chandra, CRM Consultant