Customer Lifetime Value adalah sebuah metrik bisnis yang digunakan untuk memperkirakan total nilai pendapatan yang dapat dihasilkan dari seorang customer selama periode hubungan mereka dengan bisnis. Secara sederhana, customer lifetime value membantu perusahaan memahami seberapa besar kontribusi keuntungan yang diberikan setiap customer dari waktu ke waktu.
Perhitungan customer lifetime value dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti jenis atau variasi produk yang dibeli, jumlah biaya yang dikeluarkan, volume transaksi, hingga seberapa sering customer melakukan pembelian. Karena melibatkan banyak data dan perhitungan yang cukup kompleks, banyak perusahaan memanfaatkan berbagai sistem atau tools khusus untuk menghitung customer lifetime value secara lebih akurat dan cepat. Dengan bantuan teknologi tersebut, bisnis dapat mengambil keputusan pemasaran yang lebih tepat dan berbasis data.
Fungsi Customer Lifetime Value
1. Mempertahankan Loyal Customer
Customer lifetime value membantu perusahaan mempertahankan customer setia dengan merancang program loyalitas yang lebih tepat sasaran. Dengan mengetahui customer mana yang memberikan kontribusi terbesar, perusahaan dapat memprioritaskan upaya retensi dan membangun hubungan jangka panjang. Misalnya, customer dengan customer lifetime value tinggi dapat diberikan penawaran eksklusif seperti diskon khusus atau layanan prioritas. Sedangkan customer lain dapat diberikan promo yang mendorong pembelian ulang. Pendekatan ini membuat program loyalitas lebih efektif dan efisien.
2. Menentukan Budget Marketing
Customer lifetime value membantu perusahaan menentukan anggaran pemasaran secara lebih terukur. Dengan mengetahui nilai customer dalam jangka panjang, perusahaan dapat memperkirakan berapa biaya yang layak dikeluarkan untuk mendapatkan customer baru tanpa mengurangi keuntungan.
Sebagai contoh, jika rata-rata customer lifetime value customer adalah Rp20.000.000, dan biaya akuisisi pelanggan adalah Rp2.000.000, maka investasi tersebut masih tergolong menguntungkan.
3. Membantu Pengembangan Produk dan Layanan
Customer lifetime value membantu perusahaan memahami kebutuhan dan preferensi customer yang paling bernilai bagi bisnis. Informasi ini dapat digunakan sebagai dasar untuk mengembangkan produk atau layanan yang lebih sesuai dengan keinginan customer.
Jika customer dengan customer lifetime value tinggi sering membeli produk tertentu, perusahaan dapat menambahkan variasi produk atau meningkatkan fitur layanan untuk meningkatkan kepuasan customer. Dengan cara ini, pengembangan produk dan layanan menjadi lebih tepat sasaran dan dapat mendorong pembelian berulang.
4. Segmentasi Pelanggan
Segmentasi customer berdasarkan customer lifetime value membantu perusahaan mengidentifikasi kelompok customer yang paling menguntungkan. Dengan begitu, strategi pemasaran dapat dibuat lebih terarah & efisien, sehingga berpotensi menghasilkan ROI yang lebih tinggi.
Customer dengan customer lifetime value tinggi dapat diprioritaskan untuk program retensi atau penawaran eksklusif, sementara customer dengan customer lifetime value lebih rendah dapat ditargetkan dengan promosi jangka pendek untuk meningkatkan nilai pembelian.
Baca Juga: Target Audience: Definisi, Fungsi, dan Cara Menentukannya
5. Program Loyalitas Pelanggan
Program loyalitas merupakan salah satu cara efektif untuk meningkatkan retensi customer, dan customer lifetime value membantu perusahaan merancang program yang lebih tepat sasaran. Dengan memanfaatkan data customer lifetime value, perusahaan dapat mengidentifikasi customer yang paling bernilai agar lebih relevan dan menguntungkan.
Customer dengan customer lifetime value tinggi dapat mendapatkan keuntungan eksklusif seperti diskon khusus atau layanan prioritas. Sementara itu, customer dengan customer lifetime value lebih rendah dapat diberikan promo yang lebih sederhana untuk mendorong pembelian ulang.Dengan cara ini, program loyalitas menjadi lebih efektif dan tidak membuang anggaran pemasaran.
Baca Juga: Loyalty Program: Pengertian, Fungsi, dan Contoh
Cara Menghitung Customer Lifetime Value
Untuk menghitung customer lifetime value dapat dilakukan dengan berbagai metode, mulai dari perhitungan sederhana hingga analisis yang lebih kompleks. Metode yang digunakan biasanya disesuaikan dengan ketersediaan data serta tujuan analisis bisnis. Dengan perhitungan yang tepat, perusahaan dapat mengambil keputusan yang lebih akurat terkait alokasi anggaran, strategi pemasaran, dan perencanaan bisnis jangka panjang.
Sebuah rumus dasar yang dapat anda gunakan, yaitu:
CLV = Rata-rata Nilai Pembelian x Rata-rata Frekuensi Pembelian x Umur Pelanggan
- Rata-rata Nilai Pembelian (Average Purchase Value) adalah rata-rata jumlah uang yang dibelanjakan customer dalam satu kali transaksi. Cara menghitungnya adalah dengan membagi ‘Total Pendapatan’ dalam periode tertentu dengan jumlah transaksi yang terjadi pada periode yang sama.
- Rata-rata Frekuensi Pembelian (Average Purchase Frequency) menunjukkan seberapa sering customer melakukan pembelian dalam periode tertentu. Nilai ini dapat dihitung dengan membagi ‘Total Jumlah Transaksi’ dengan ‘Jumlah Pelanggan Unik’ pada periode yang sama.
- Umur Pelanggan (Customer Lifespan) adalah perkiraan rata-rata lamanya customer tetap bertransaksi. Biasanya, metrik ini diukur dalam satuan tahun. Cara menghitungnya adalah dengan membagi total durasi hubungan seluruh Custome dengan jumlah customer yang dimiliki.
Contoh Pemakaian:
Jika:
– Average Purchase Value adalah Rp 75.000,
– Average Purchase Frequency adalah 8 kali per tahun,
– Customer Lifespan adalah 2 tahun, maka CLV dapat dihitung sebagai berikut:
CLV = Rp75.000 × 8 × 2 = Rp1.200.000
Artinya, setiap customer diperkirakan dapat memberikan total pendapatan sebesar Rp1.200.000 selama mereka masih aktif bertransaksi dengan bisnis Anda.
Ini hanyalah sebagian dari fungsi customer lifetime value bagi bisnis. Dengan memahami nilai setiap customer, perusahaan dapat menentukan strategi yang lebih tepat sasaran. Mulai dari penawaran yang relevan, komunikasi yang sesuai, hingga waktu pendekatan yang optimal. Pada akhirnya, pemanfaatan customer lifetime value yang tepat dapat meningkatkan loyalitas customer sekaligus mendorong pertumbuhan pendapatan jangka panjang.
Bisnis Anda belum mengetahui nilai jangka panjang dari setiap customer? Layanan analytics dari Ematic Solutions dapat menjadi solusi untuk membantu bisnis Anda. Sebagai end-to-end digital marketing agency, kami dapat membantu mengoptimalkan pengambilan keputusan bisnis Anda berdasarkan data. Konsultasikan masalah Anda dengan ahli kami sekarang.
Ditulis oleh: Cindy Veronica, Digital Marketer
